暴恐频发时探索出境安全之道

来源:环球时报环球旅游   | 作者:任筱楠 | 2016/9/12 8:55:27

       近年来,恐怖主义的幽灵游荡,部分国际热门旅游城市、度假胜地成为恐怖分子的袭击目标。国际旅游业也笼罩在恐怖主义的阴影下,很多人对出境游的安全问题开始担忧。
       然而,马克·吐温曾说:“旅行是消除无知和仇恨的最好方法。如果一个人终其一生都呆在世界的一个小角落里过着单调乏味的生活,那么它将不会用包容、善良和慷慨的心态对待这个世界上的人和事。”这个世界是如此的美好,依然值得我们去看、去体会、去感受,暴恐事件不会让热爱旅游的人们停止探寻世界的脚步。
       而“安全”则成了旅游者选择境外目的地时考虑的首要因素,也是国际旅游业者最看重、最值钱的无形资产。谁握有更多“安全”筹码,谁就是赢家。8月29日,《环球旅游周刊》邀请了来自旅游企业、境外旅游目的地以及旅游保险行业的多位业界人士,共同探讨全球恐怖袭击阴影下中国出境游的发展之路。
      保险救援保障安全
       曾经,出境游保险在很多旅游者看来只是签证材料的一个必备品。苏黎世财产保险(中国)有限公司北京分公司代理渠道业务管理部经理隋文婷介绍道:“因为申根签证对境外旅游保险有强制要求,之前我们90%的旅游境外险保单都是来自准备申根签证的客户。而近年来,这一比例已经开始有了明显的下降趋势,主动购买境外旅游保险的人数开始增多。”
       近年来暴恐事件频发,旅游者的风险意识也在不断地增强。在外部环境的变化下,保险公司也在产品上开始了内部创新:“我们接下来会细化产品类型,商旅、亲友探访、学生夏令营、老年游等不同的旅游类型对于保险产品的需求会有所差别,我们会推出针对性的产品,更好地保障客户在旅行中的安全。此外,在销售渠道上,随着目前人们购买习惯发生变化,我们会进一步开拓线上的销售渠道。”
       谈及旅游者在购买旅游保险的误区时,隋文婷说道:“以往,很多旅游者会选择购买最便宜的旅游保险,而这些保险有可能是不包含对暴恐事件的赔付的。保险条款中是否包含遭遇暴恐后的救援以及受到暴恐影响而导致行程取消的赔付,这应该是旅游者在购买旅游保险时应该注意的。另外,旅游者也应该根据前往目的地的实际需要来选择保险类型。例如,前往美国和东南亚购买同样的境外旅游保险是不合适的。在美国,医药费是一笔相对较大的支出,在选择保险时应当多关注医药这方面的条款。”非洲专业地接社——穿越非洲旅行社经理袁微也谈道,非洲与其他大洲相比,保险选择上有其特别之处。由于道路和基础设施水平较差,前往非洲的游客购买保险时最好选择包含直升机救援的险种。
       此外,袁微还提到,部分团队游的客人在购买境外游保险时不注意了解保险的具体条款和赔付流程,习惯认为旅行社会负责其在境外遇到的所有问题,这是一个误区。当游客在境外遇到安全或是医疗等问题时,旅行社更多的是提供帮助和协助。游客在出行前购买合适的旅行保险并充分地了解理赔流程是十分必要的。
       与会的各个旅游企业的代表也就境外保险展开了讨论。中青旅客户关系总监王波介绍说,目前中青旅为每位团队游的客人赠送一个价值30元左右的旅游意外险。而谈到旅行社如何选择保险产品时,易游天下运营支持部总监齐辉表示:“目前易游天下与国内的保险公司有固定合作,为了给顾客更多的选择,正在考虑接入第三方保险平台,为旅游者提供更多种类的旅游保险产品和更加快捷便利的理赔服务。”途牛旅游网售后客服总监桂洋也谈道:“在顾客在线购买产品时,途牛会提供几种不同的保险产品供选择。如果顾客在下单时不购买境外旅游保险,系统会有弹窗来进行提示。”除了与保险公司的合作外,目前也有旅游企业开始涉足保险领域。据同程旅游华北区产品总监赵晨介绍,目前同程有全资子公司专门从事保险业务。子公司还与三家保险企业组建了“综合保险”共保体,为广大在线旅游用户提供优质、多样化的保险产品和服务。
      旅游企业的应急机制
       近年,几起暴恐事件都发生在世界热门的旅游城市,如伊斯坦布尔、巴黎、尼斯。事件发生时,旅游企业往往有多个团队正在当地或是准备前往该目的地。在紧急状况下,旅游企业是否能做出正确的处理方案也是保证旅游者安全和权益的重要因素。
       事件发生后,由公司的创始人或是相关领导牵头成立应急处理小组;调取在暴恐事件发生地的团队数据,联系团队负责人并妥善安置,保障客人的安全;对未来一个月内要前去暴恐发生地的客人进行劝退或是安排调换路线——在经历了多次境外暴恐事件后,旅游企业都已形成了这套完善的应急机制。
       暴恐事件往往会导致游客行程的改变或终止,而已预定未出行的旅游者往往会取消行程。在谈到旅游企业是否会为“不可抗力”买单时,与会的旅游企业代表都表示,虽然依据旅游法第67条的规定,在不可抗力的情况下,损失是由旅行社和旅游者共同分担的。但是由于目前旅游企业作为服务的提供者,在“客户第一”的前提下,为了让客人获得更高的满意度,往往承担了更多的损失。而正基于此,与会代表们表示,未来保险公司是否会针对旅行社推出暴恐事件的赔付保险是一个值得探讨的议题。
      境外目的地品牌重塑
       暴恐事件打击最深的无疑还是当地的旅游业。近期,频遭暴恐袭击的土耳其游客数量下降显著。相关数据显示,2016年上半年,中国游客前往土耳其人数较去年同期下降了40%。在谈到如何重塑品牌,恢复旅游者的到访热情时,土耳其旅游局媒体经理吴佩瑶谈道:“我们不避讳之前发生在伊斯坦布尔和首都安卡拉的这些暴恐事件,但目前并不是土耳其所有目的地都不安全。如爱琴海沿岸的伊兹密尔等旅游度假地以及著名的卡帕多西亚依然是有安全保障的。暴恐事件发生前,到访过土耳其的中国游客大多满意度较高,不少游客都有再次前往的愿望。而《花样姐姐》、《花儿与少年》等热门旅游真人秀节目也都选择了在土耳其取景拍摄,给中国观众留下了很好的印象。随着中国“一带一路”战略布局的推进,土耳其作为丝绸之路上的重要一站,对中国游客还是很具吸引力的。今后,土耳其旅游局会通过举办文化交流项目和旅游推介活动来树立正面的旅游形象,恢复旅游者对土耳其的热情。”(任筱楠)
 

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