林颖:用心赢得每一个平凡岗位的收获

来源:环球时报环球旅游   | 作者:侯咏梅 | 2017/1/9 9:45:56

      林颖是第一批被派到香港航空的员工之一。从最开始说的1周、1个月,到3个月、1年……最终林颖选择了留在这里,一待就是10年。“空乘是我的第一份工作,也应该是最后一份。”有人说做空乘辛苦,时差颠倒、奔波劳碌,可是真正喜欢的人却看到的是另外一面,“我喜欢可以经常飞到另外一个城市,见识不同风景,吃不同美食的那份喜悦。”10年间,香港航空的航线网络越来越广泛,林颖常常跟同事们开玩笑说,“我们可以飞去见识的地方更多了,多好的一件事情。”
  来香港航空之前,林颖已经是有着多年工作经验的资深空乘,初到香港航空,屈指可数的几条航线,三十几名空乘,林颖带着朝气满满的姑娘们从零开始。第一次开航长途航线,机上物资配备不够时的随机应变;机上突发事件出现时的沉着冷静。林颖像个姐姐一样感染着周围的空乘团队,“因为热爱吧,每一次航班落地之后,站在舱门欢送机上乘客时,大家对我们表示谢意,大家告诉我们喜欢我们的服务,就是一件很有成就感的事情。”林颖至今还记得曾经服务一个要客航班的经历,前一晚接到通知之后,林颖按照习惯照样查询了要客的信息资料,了解到要客几天之后就是80岁生日,林颖特意准备了生日卡片,在第二天的航班上,带着乘务组签名写下了祝福的话语,并自己花钱在机上免税商城中买了一架飞机模型送给客人做生日礼物。“当天飞行很辛苦,但是看到老人开心的样子,觉得一切付出都是值得的。”
  林颖说空乘是和人打交道的工作,用心、真诚比什么都重要。香港航空强调不希望空乘人员有“标准”的微笑,希望每一个空乘都有“发自内心”的微笑。林颖说她唯一一次批评了员工就是因为她机械的服务没有得到乘客的认可。“可以笨拙,但不能应付。比如,许多香港籍空乘的普通话可能并不好,但是只要愿意说、用心交流就是好样的。”林颖这样要求员工,同样也如此以身作则。延误,常常发生,也最难处理和解决。“之前几年,延误情况还没有规范管理,飞机关了舱门开始排队,乘客急躁,我们也同样很着急。我会让空乘人员及时跟乘客说明情况,一方面理解乘客的心情,另一方面也表达我们在尽快处理的态度。更重要的是尽早给乘客尽量周全的服务。很幸运,几次比较严重的航班延误,乘客最后都表示理解,也支持了我们的工作。应该是被我们的真诚打动了吧。”林颖笑着说。
  如今的林颖,更多要负责乘务员绩效管理工作,但是仍然让自己有一半的时间在飞。“如果说香港航空10年间取得了骄人的成绩,那么成绩跟每一个岗位的员工都有着密不可分的关系,哪怕再平凡,再微小。”行文至此,想起身边一个朋友说过的一段话:“当年第一次去东南亚旅行搭乘的是香港航空,返程时前段航班延误,柜台直接向后改签。抵达香港,地勤人员奋力带领奔向后续航班。起飞前不忘告诉我们‘行李可能衔接不上,第二天会送到家里’。第二天果然送到。”正印证了林颖之前反复说的一句话:“可以笨拙,但不可以不真诚、不用心。”香港航空十年,希望一如既往。(侯咏梅)

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