用“恰如其分”的服务打动邮轮客

来源:环球时报环球旅游   | 作者:赵乾坤 | 2017/1/9 10:09:06

       近年来,各大邮轮公司都加大了在中国邮轮市场的部署,新母港的涌现、新航次和目的地的开发、为中国市场量身定制的邮轮和服务……一系列的动作都让邮轮旅游市场变得异常火热,中国一时成为邮轮行业的商家们“群雄逐鹿”之地。“经过多年的发展,中国的邮轮市场已经从开始时的游客尝试参与到旅行方式养成,再到不断发展、深度开发的相对成熟阶段,中国邮轮市场正在一步步走向完善。”在接受记者采访时,银海邮轮集团首席执行官罗伯托·马丁诺利(Roberto Martinoli)介绍说,“银海邮轮,正如其他奢侈邮轮品牌一样,由于中国邮轮市场的蓬勃发展以及中国旅游群体的增长而密切关注着中国市场的动态。但与其他邮轮品牌不同的是,银海邮轮和传统概念的‘奢侈’相距甚远——既不‘土豪’,也不信奉‘越大越好’,我们倡导的是‘恰如其分’——在游客需求产生的那一刻及时提供恰到好处的服务,这样才能让每一位游客收获独特的体验。”
      中国邮轮度假的跨越式发展
       提到中国邮轮度假市场的发展,马丁诺利表示:“过去的几十年,许多中国人的个人财富得到迅速积累,通过财富去换得更丰富的人生体验的需求也日益增加,旅行这一生活方式已被越来越多的中国游客所接纳并践行。”同时,中国的邮轮消费者的消费理念也日趋成熟、消费者的需求变得日益多元,人们对于邮轮旅行有了更多了解,价格虽然仍是中国游客的考虑因素,但他们现在开始更注重船上体验、邮轮产品的品质以及邮轮品牌的内涵和文化。中国游客看待邮轮产品的眼光也不断成熟,从最初认为邮轮仅是交通工具,逐渐演变成将邮轮作为旅游产品的重点去体验。中国游客尤其是家庭出游的客人对邮轮的接受程度越来越高,加上国际知名邮轮公司均大力布局中国市场,中国出境邮轮游市场还将继续良性发展。“另外,我们还发现,中国游客比其他国家的游客更珍惜时间,他们希望途中的每一刻都物有所值,而这也让邮轮旅游成为一种极具吸引力的旅游方式。登上邮轮后,几乎每天都能有新的景点和事物入目而来,这必然会吸引那些希望开阔视野、丰富人生体验的中国邮轮客。”马丁诺利说道。
      邮轮服务要恰到好处
       据记者了解:银海邮轮一直被视为奢华邮轮航线的创新者和引领者。8艘奢华邮轮组成的豪华舰队获奖无数,而旗下的第9艘邮轮“银海女神号”也将于2017年4月迎来处女航。由银云号、银幻号、银啸号和银魂号组成的中型豪华邮轮舰队均为全套房船只,致力于为游客创造休闲舒适的航行体验。由银海探索号、银海加拉帕戈斯号、银海发现号组成的远征舰队,在提供极致奢华船上体验的同时,带领乘客前往包括地中海、远东和两极在内的7大洲共1000多个目的地。但当提到银海邮轮相较其他邮轮品牌的优势时,马丁诺利却并未拿出这些“成绩单”侃侃而谈,而是强调了银海邮轮对服务品质的注重,其中,“恰到好处”是马丁诺利在接受记者采访时反复强调的字眼。
      “我们希望为游客提供的一切都是恰到好处的。比如我们从未追求所谓的越‘大’越好,相反,银海集团对亲切舒适的坚持,恰恰满足了尊贵宾客对精致、低调奢华航行的追求。我们的船体大小是恰到好处的,载客量不会超过600名,这样可确保为游客提供个性化的专属服务,我们的服务人员甚至可以记住每位顾客的名字。而船体较小的另一优势是,船只可停泊于其他交通方式不能抵达的港口,带游客去探索不为人所知的景点。”马丁诺利说道,“除此之外,我们的服务也是恰到好处的,我们会根据顾客的需求及时提供恰如其分的服务。值得一提的还有我们的长途航线,我们现在拥有比其他邮轮公司更多的长途航线,这是为了顺应邮轮旅客对深度体验需求激增的趋势。另一个让银海邮轮脱颖而出的元素则在于我们对航线设计的投入和创新。作为在豪华邮轮市场引入探险航线的先锋,银海邮轮致力于为宾客发掘更多探险地点和独特体验。2018年,银海邮轮远征舰队将踏足250多个全新目的地,而经过全方位升级翻新后的银云号也将在2018年荣升成为银海探险舰队最豪华的一员,展开极地航行,为游客带来探险邮轮的全新之旅。”
      进一步拓展中国市场
       马丁诺利告诉记者,长久以来,银海邮轮都将中国视为关键市场和邮轮旅行的重要目的地,为了进一步开拓中国市场,银海邮轮近日与铂涛集团建立了独家合作伙伴关系。“银海邮轮对中国市场非常重视,这里既是邮轮旅游的非凡目的地,也是银海不可或缺的客源国。本阶段,我们与中国本土品牌的合作,将令我们更好地理解中国市场和潜在顾客的需求,为中国游客带来更个性化的体验。我们期待继续开展银海邮轮在中国市场的现有业务,在中国更多城市提升品牌知名度。”
       关于银海邮轮主流游客的年龄层,马丁诺利介绍说,总体来看,银海邮轮似乎更受到55——70岁中老年客群的欢迎;但选择探险远征舰队的旅客的平均年龄则要年轻一点。单就银海邮轮在中国市场的目标消费群来说,马丁诺利表示,银海邮轮欢迎任何希望获得毕生难忘邮轮体验的人。无论是航行经验老到的航海行家,还是第一次坐上邮轮的宾客,银海邮轮都会为他们提供专属定制体验。而提及未来在中国市场的推广战略,马丁诺利则坦言:事实上,银海邮轮并不需要所谓的“新策略”。无论是豪华邮轮舰队还是远征探险舰队,银海邮轮都一直在践行为游客提供极致奢华服务的承诺。“我们希望通过持续不断的投资和升级,巩固银海邮轮的领先地位。当然,接下来我们会进一步探索吸引中国潜在旅客的方式,提高品牌曝光度,同时也会通过我们的产品和服务留住客户的‘忠诚’。”(赵乾坤)

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