打造有温度的钟表互联网平台

来源:环球时报精致生活   | 作者:章炜 | 2017/3/20 15:02:25

  2015年10月,亨得利集团的线上平台盛时网上线。“这是传统企业的一次转型与探索的尝试,也是传统钟表行业O2O领域的一次尝鲜。”业内人士曾如此评价亨得利集团的此次重大举措。仅1年多时间来,盛时打破传统钟表行业的服务模式,促成销售超过5亿元人民币,为钟表从业人员和爱表人士打造了一个垂直的钟表生态圈。作为传统钟表行业垂直电商领域“第一个吃螃蟹”的人,盛时如何从传统钟表电商转型到以服务为主的体验平台,未来盛时又有哪些举措与规划?盛时网的掌舵者于欣在传统钟表行业浸淫数十载,近日与记者畅谈自己全新的OSO(online solute&service offline)——线上线下相互融合、打造钟表生态圈闭环的经营理念。
      以服务为导向的转型
  过去几年,传统行业纷纷向O2O转型,不过,一窝蜂上线的O2O项目可谓暗藏危机。前几年涌现出的大量垂直奢侈品电商,并没有在创业蓝海中突出重围。于欣表示,盛时刚开始诞生时也想做传统的电商,不过他很快发现,线上平台在顶级品牌授权方面面临障碍。“在线上,由于电商缺少可靠有效的审核机制,导致假货泛滥。大部分钟表大牌出于这方面的考虑,对于开放线上授权非常谨慎。”
  经过大量的市场调研之后,盛时决定从O2O向OSO(线上-服务与解决方案-线下)方向转型,转变为以服务为导向的奢侈品电商。“通过我们的线上引流到线下门店,线下门店提供服务的同时,将消费者数据返回到线上,这样打造了一个服务的闭环。”盛时利用集团旗下460多家盛时表行的线下门店优势,让客户既能享受线上查询选购的便捷性,又保留了线下实体门店温馨真实的服务体验,突破了传统零售钟表业的固有模式。“我们线下有460多家门店,拥有50家以上品牌授权经销,这是其他的电商平台没有的优势。所以我们的OSO模式很难有其他的模仿者。”于欣信心满满地说。
  记者打开盛时网,点开预约购表功能,便有专门的钟表管家予以对接,可以选择到最近的门店进行预约试戴,再进行线下购买。2016年,盛时网通过这一独创功能,实现了26个省份的314家盛时表行之间,经由货品共享系统进行自由调货。共有1.9万位用户通过预约购表买到了爱表,总成交额达3.5亿元,平均客单价近2万元。“有些在四五线城市消费者的购买力非常强,但是他们的城市往往没有高端品牌的展现。通过盛时网,客户可以足不出户了解商品资料,其中包括手表的完整参数以及精美的照片。同时,他可以与当地员工进行接洽,我们也可以把他需要的货品调货到他所在的城市,实现预约试戴,这就是盛时网提供给客户最大的便利。”于欣介绍道。
      一对一的钟表管家
  有别于传统意义的电商的“快”、“便宜”,盛时更讲究的是“体验”、“保真”,倡导提供从用户心态出发的有温度的服务体验。“作为高客单价、低频消费的钟表产品,其实客户更为看重的是产品服务的体验,这种体验通常比价格更重要。比如一块表,42毫米与40毫米的直径,如果不进行线下试戴,消费者很难感觉通过文字的描述感觉出差别。”于欣在钟表行业服务几十年,对于市场从买方转化为卖方的微妙变化了然于心。“互联网时代要求我们从经营产品转向经营用户。借助移动互联网,盛时网细分用户,做重度垂直体系,为此我们建立了一对一的手表管家系统,为的就是可以更有针对性的了解用户,为用户服务,这也是盛时网的核心。”
  在钟表管家服务号上,记者发现,近6000名钟表管家都有一个二维码,扫码之后,便进行了消费者与管家一对一的绑定。从2016年8月份上线以来,已经拥有微信粉丝约近20万名,6000多名管家,1万个会员标签,顾客和员工互动咨询量达20余万次。消费者通过手机上的微信就可以和销售顾问对话,进行积分兑换、售后维修等服务,非常方便快捷。员工也可以在手机上就查找到所有客户的资料、购买记录,甚至客户的个性标签,比如体型、手腕粗细、是否喜欢宠物、发型、星座等数据,方便以后很好地为客户提供服务。
      精准的客户营销
  在不断摸索中,盛时网逐渐有了自己的独有模式,找到了自己的行业价值,打造个性化的定制服务体验,建立重度垂直的生态体系成为平台目标。对于钟表电商的未来,于欣表示挑战与机会并存。“随着互联网的发展,全渠道、新的零售模式将成为奢侈品牌的一个重要的趋势。但现在,像手机这样的可替代的钟表产品在增加,人们不需要通过手表来确认时间,人们买表可能更多地是一种情怀,一种艺术的收藏。这些大环境的改变都影响着整个钟表行业的发展。”
  在盛时的发展节奏与未来定位上,于欣主张快慢有度,把握节奏。过去1年多时间内,盛时顺应趋势,投入了大量的人力与财力在数据与系统建立上,打通了E-commerce、ERP、PDM、CRM、Call-Center、Wechat六大环节,实现了选表、咨询、比对、购表、维修、售后的闭环。“掌握客户是重中之重。我们有100万个平均客单价在8000元的客户数据,这是盛时最大的财富与机会。未来可以为我们的VIP客户提供理财、海外教育、房产、旅行等方面的服务。从这一点上看,盛时拥有光明的前景。”于欣说。(章 炜)

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