门童跨越时间传递别致等候

来源:环球时报精致生活   | 作者:邢质彬 | 2015/3/27 8:10:45

       经常在五星级酒店中穿梭的人对门童应该不会感到陌生,他们在酒店中扮演着相当重要的角色。如果你单纯地认为门童只是迎来送往的普通人,那么豪华精选酒店的门童则会颠覆人们脑海中这种固有的印象,因为他们是这座酒店的脸面与记忆。对于某些酒店而言,许多门童的服务时间之长超乎人们的想象,从20出头的毛头小伙一直到两鬓微白的中年大叔,他们见证了一批又一批的客人穿过熟悉的玻璃门,走进自己的生活。“最让我感到惊讶的就是门童的记忆力,他们会清楚地记得熟悉客人的样貌和姓名,有些人甚至还会记住你的喜好。即便是一段时间甚至几年没有入住酒店,下一次再来的时候只要他们还在,他们就会亲切地和你打招呼,这种感觉真的很温暖。”由于工作原因经常住酒店的潘阳告诉记者。
      变身八面玲珑百晓生
       北京励骏酒店坐落在金宝街上,也许是与酒店本身凝重典雅的文化底蕴相契合,这样一个优越的地理位置让酒店不仅与深邃悠远的紫禁城交相辉映,它同时还与充满人文气息的王府井及红色砖墙的四合院咫尺相望。从外观上看,酒店的建筑风格带有典型的欧式特点,结构上充满了新古典主义风格。进入酒店大堂, 金碧辉煌的内饰着实让人眼前一亮,刹那间仿佛置身于中世纪的欧洲古堡当中。酒店众多美景之中,最夺人眼球的非法式庭院园林莫属。精致典雅的园林与米黄色的外墙浑然一体,励骏酒店公关部的负责人韩丽维表示:“这里的一砖一木都经过精心考究,它的设计灵感来源于19世纪的巴黎,一草一木尽显浓郁的法式风情,更加凸显出其卓然天成的自然风貌,让人流连忘返。”
       今年已经是28岁的北京小伙孙荣超在励骏酒店的第7个年头了,旅游管理出身的他一开始只是被酒店舒适的工作环境所吸引,他告诉记者:“我毕业之后就来到励骏酒店工作,由于刚毕业没有经验,所以来到酒店之后就被分配到礼宾部工作。实际上,起初我对酒店的了解只停留在前台、大堂经理、服务生等一些大家耳熟能详的职位,根本不知道门童的工作性质是什么,所以当时的想法就是不管怎么样先做了再说。后来,当我做了一段时间之后,我才慢慢发现门童真的不是简单地为客人开门、关门、引路这些简单工作就够了的,它对从业者的要求其实是很高的,问候客人的方式、引路的技巧等都有很严格的要求。比如说很多客人都喜欢和门童聊天,他们会去询问北京哪些地方比较好玩,哪里的馆子做菜特别地道,去哪里买纪念品不会被骗……这个时候如果答不上来,除了自己尴尬之外还会在某种程度上影响客人对酒店的印象,所以励骏酒店的每一个门童都可以说得上是一名‘江湖百晓生’,我们对北京城的衣食住行都有一定的了解,比如说我闲下来的时侯总是会拿上一本北京的道路交通图来看,这样一来就能给客人提供有用的信息,帮助他们在北京度过一段难忘的时光,同时也为他们留下一段美好的记忆。”在孙荣超看来,一名合格的门童要随时注重提高自身修养,因为要面对形形色色,不同地域、各行各业的客人,当面对客人的无理要求时,一定要把握好应对的技巧和尺度,才能成为一名合格的行李员。
       摩羯座的夏恒强是一个内向腼腆的河南小伙儿,用他的话说,之所以选择酒店行业就是为了锻炼自己与人沟通的能力。“当时丽思卡尔顿酒店来我们学校面试,那也是我第一次听到这个名字,与希尔顿、香格里拉、喜来登等人们耳熟能详的酒店品牌相比,知道它的人绝对是少数。后来机缘巧合之下,我拿到了酒店的Offer,于是就来到了北京,5年的门童生涯也就此拉开了序幕。”初入社会的新人难免会在工作上出现差错,这点对于夏恒强来说也不例外,“记得有一次,一位客人办理退房之后就自行离开了酒店,后来我才发现他之前登记了叫车送机,他离开的时候如果我多问一句的话就会避免这样的失误,这次经历让我记住了丽思卡尔顿的服务理念,那就是预知客人的需求,我们要从客人的一举手一投足之间知道他们想要什么。还有一次,一位患有糖尿病的德国客人刚要离开酒店赶去飞机场的时候,突然发现自己的药吃完了,那是一种产自德国的药品。在找遍了周围大大小小的医院未果之后,我就开始上网搜寻,最后终于得知在位于城西的一家涉外医院有这种药,于是我立刻打车去那家医院买,之后为了赶时间我又从城西坐地铁赶去首都机场为他送药,终于在他上飞机前的最后一刻把药交到他手上,那一刻即便是再累心里面依旧特别幸福。”
     成为一个更好的人
       太过高贵奢华很容易让人产生遥远的距离,但在王府半岛酒店,奢华却是一种无比亲切的存在。虽然风格上是中西合璧,它却不会让人感到一丝一毫的刻板和拘谨,以至于很多人都会说,在入住王府半岛的短暂日子里,时间就像一块光滑柔软的绸缎,没有一丝褶皱。为了令宾客享受最优质奢华的服务,王府半岛酒店将于2015年4月至2016年底进行整修。整修后房间的格局会升级并配备以最先进的高科技设备,同时也会有全新的餐厅开放。王府半岛酒店将如同在过去的25年中一样,将宾客入住的舒适、安全以及康乐作为最核心和重要使命。
       每当聊起王府半岛酒店,平时寡言少语的冯鹏飞似乎打开了话匣子,“我是山东人,当年毕业之后就一心想到大城市发展,来到北京之后就得知它是这个城市最奢华的酒店,就下定决心要进去工作。由于准备不够充分,于是在第一次面试中我被拒了。当时家里人都建议我回家去找一份稳定的工作,但最后我还是决定坚持最初的梦想,直到考上王府半岛酒店为止。通过精心准备之后,我终于在第二次面试之后如愿考上,一直工作到现在。”虽然现实的工作并不像电影一般精彩,但是冯鹏飞坦言,日常生活中的一些小事也给自己带来一定程度上的变化,比如说他变得更加温柔了。“大家都知道,王府半岛酒店虽然是京城首屈一指的奢华酒店,但是它却并不张扬。之所以我说自己变得更温柔了,其实是酒店的这种内涵、这种文化底蕴所带给我的。曾经的一次经历让我印象颇为深刻,有一天晚上我在酒店门口差点被一辆汽车撞倒,后来车停下之后,一个满身酒气的司机下车朝我走来。那个时候,作为一名门童同时也作为王府半岛的员工,我更加关心的是那位客人的安全以及如何以最快的方式将他安顿好。所以我想在王府半岛工作几年时间下来,让我学会了如何去关心、去照顾人,这点比任何东西都来得珍贵。”
       位于长安街旁的北京饭店莱佛士算得上是北京城内的地标性酒店,它曾经接待过无数国家元首、政府要员以及知名人士,是许多重要外交与政治活动的首选场所。进入酒店大堂,环顾四周之后你会发现它是如此完美地将法式风格与东方建筑特色融于一体,莱佛士独有的高贵与典雅就这样呈现在人们眼前。“在找到自己的职业梦想之前,我一直对帮助别人和与人打交道的工作感兴趣。我曾专门做过志愿者,之后在《青年杂志》负责为我所在社区的居民派送报纸,当时的生活为我迎接生命中的机遇做好了准备。2007年是至关重要的转折年,那年我的一位好朋友联系并告诉我历经百年的北京饭店以莱佛士品牌即命名为北京饭店莱佛士的酒店全新开张,而他觉得我是饭店门童的最佳人选。通过几分钟的面试,我就喜欢上这个岗位,更确切地说,我真的很喜欢能够在北京唯一具有悠久历史的酒店工作。”北京饭店莱佛士酒店的门童孟贤斌告诉记者。
       的确,门童工作看似简单却不易做得出色,因为它有些技巧是学不来的,而是发自内心的,把客人当作自己的家人朋友来问候和照顾。“我有我自己的诀窍,这便是我的‘个人魅力’加真诚的微笑和服务。当然,如果没有脱帽致敬和非常亲切真挚的招手,门童与客人的交流也不是完整的。”孟贤斌补充道。
     难能可贵的一份坚持
      “我有过放弃的念头,因为门童的工作相对枯燥且也称得上是风吹日晒,尤其是在一年四季分明的北京,夏天潮湿炎热,冬天寒冷干燥。工作的瓶颈也是有过的,日复一日相似的工作很容易让人感到迷惘,不知道职业发展的下一步应该往哪里走。而让我继续坚持到现在的力量无疑是强大的工作团队。我的主管、经理在工作上给予我极大的支持,定期与我讨论职业生涯规划及发展的事宜,指导我拟定切实可行的目标,并耐心指导我通过有效的方式达到目标。”来自北京华尔道夫酒店的刘净明告诉记者。谈到自己的东家,刘介表示能在北京华尔道夫酒店工作是一件幸福指数很高的事。众所周知,北京华尔道夫酒店以低调的奢华风范而成就其名。就硬件而言,酒店本身的建筑风格以及店内的装潢陈设,既弥漫着古典韵味,又闪耀着现代华彩。而进入酒店一窥究竟之后,又会被它内部设计的趣味盎然、精彩灵动所吸引。一件件典藏珍品、一幅幅艺术佳作,流转的巧思、细致的构图,引人不由得驻足欣赏。
       “记得那是在2014年8月初,天气非常炎热,3位外国旅客经过酒店门前,我看到他们浑身是汗而且年龄较大的女士看起来有些体力不支了,于是我就赶忙从储物柜里取出冰镇的酒店矿泉水给客人送到手里,并帮她们打开瓶盖。客人对我投来了感激的目光,并且说了一些我听不懂的语言,后来我才知道她们在用德语向我说谢谢。”刘净明回忆道。(邢质彬)

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